О рекламе
Все о рекламе и маркетинге - статьи, новости, примеры
 
 

Этот загадочный CRM

CRM – это термин, часто употребляющийся в бизнесе. Наверняка многим в университете или на курсах рассказывали, что такое Customer Relationship Management, или, как  принято говорить, CRM, но при этом очень немногие сегодня понимают смысл этого термина.  Меж тем, политика CRM определяет успешность компании на рынке.

Чаще всего мы слышим понятие «CRM-системы», которое пришло из сферы IT-технологий, где собственно, были созданы эти системы. Многие считают, что этот термин также принадлежит сфере IT, однако это заблуждение. В переводе CRM будет звучать как «управление взаимоотношениями с клиентами». Как видите, ничего технологичного здесь нет. Взаимоотношения с клиентами – это то, на реализацию чего направлен любой бизнес. По сути, каждая компания в разной степени занимается CRM, вопрос лишь в том, насколько осознанно и успешно она это делает.

Что же такое CRM в бизнесе? По большому счету, это клиентоориентированная модель бизнеса в целом. CRM не может ограничиться применением лишь в отделе продаж. На клиента работает вся компания целиком. Основа бизнеса  - создание конструкивных, долговременных, удовлетворительных взаимоотношений с клиентом. CRM – технология создания и поддержания этих отношений. Слово «управление», входящее в состав термина, указывает, что CRM – не просто одна технология, а целый комплекс стратегий и технологий, используемых на всех уровнях и во всех подразделениях компании для удовлетворения потребностей клиентов этой компании и установлению долговременных и прибыльных отношений с клиентами.

Применять CRM-технологии может лишь компания, чья идеология предполагает клиентоориентированность,  а все бизнес-процессы подчинены этой идеологии. Скажем сразу, далеко не любая компания на белорусском рынке может похвастаться такими качествами. Использование CRM предполагает глобальные изменения в компании, которая пытается продавать свой товар или услугу по старинке. Введение в бизнес понятия CRM указывает на то, что в экономической системе происходят коренные преобразовния, изменяется сама суть отношений продавец-клиент. В советское время всем было так: одни производили, вторые продавали, третьи покупали. Выбора у потребителя не было. Сейчас рынок товаров и услуг стремительно развивается. Конкуренция нарастает во всех сферах. Невозможно просто произвести товар, выложить его на полки магазина и ждать, что за ним выстроится очередь. Эта система умерла, теперь взаимоотношения в системе продавец-покупатель изменились в пользу покупателя.

Еще десять лет назад продавец должен был просто уметь вежливо продавать, но сегодняшний день требует от продавца еще большего – фактически войти в жизнь клиента как доверенное лицо. Технологии CRM и есть те способы, с помощью которых компании делают клиентов «своими». CRM помогает изучить все потребности клиента, его озвученные желания, его неозвученные желания, его вкусы, возможности и предложить именно то, что ему будет нужно.  Для того, чтобы сформировать «то самое» предложение для клиента, в компании трудятся в координации друг с другом несколько отделов специалистов: маркетологи, бизнес-аналитики, менеджеры по работе с клиентами, топ-менеджеры,  технологи и другие специалисты. При этом все вышеперечисленные сотрудники должны понимать, что, для кого и зачем они делают.

Системность технологий CRM с одной стороны, сложнейшее для воплощения в реальности качество, с другой стороны, оно же является двигателем современного бизнеса, способствующее его преобразованию и развитию.

 
 
 

Copyright © 2011 www.oreklame.by